在市领导的高度关注下，在市民乘客的殷切期盼下，天津公交集团客服中心96196便民服务热线于2009年9月16日正式开通。
96196客服热线主要职能是受理公交集团下属全部运营线路的查询、政策咨询、投诉受理、建议以及表扬等业务。她的开通，不仅搭建起了一座公交与市民乘客沟通的桥梁，还成为了乘客对公交建言献策的信息站。96196热线在成立之初就遵循“服务百姓，方便出行”的宗旨，想乘客之所想，急乘客之所急，客服中心经过半年多的筹备，已建立起行之有效的信息查询、投诉受理机制，努力提升公交的整体服务质量。
公交客服中心的前身是4006118000热线，当时只有4部电话11名话务员，每日的受话量十分有限。进入2009年，在集团公司党委的正确领导下公交服务热线进行的扩建和升级，更名为96196便民服务热线，坐席增加至20个，其中设英语坐席一个，话务员增加到23名，以人工服务为主，自动受理为辅，提供24小时不间断服务，其中16小时为人工服务（由6：00至22：00），8小时为自动语音留言。同时利用了先进计算机通讯技术系统，采用30
B+D光缆数字电话，可以通过电话、语音、短信、传真、E-mail、信函等多种方式受理市民乘客来电业务。另外，客服中心与公交运营调度指挥中心建立了信息共享平台，可以实现客服中心和运调指挥中心的信息共享，提升了服务水平，提高了业务受理的速度。
公交客服中心突出“以人为本”的服务理念，给广大市民乘客提供可靠、方便、快捷的出行服务，客服中心在升级硬件设备的基础上，从“建制度、理流程、明分工、重效率”四方面，制定一整套科学规范、完整的管理机制和方法。
1、规章制度统一化
“制度”是客服中心运营的框架。根据公交客服中心的工作情况，先后制订了《关于乘客投诉的考核管理办法》、《客服中心话务员一日工作流程》等规范、严谨、统一的规章制度，使得客服中心操作体系化、业绩考核标准化、服务质量形象化。
2、工作流程合理化
“流程”是客服中心运营的脉络。客服中心结合自身特点制订了工作流程。实行以公交集团客服中心为核心，把受理的所有来电统一分类、整理、统计，下派给作为二级平台的运营公司服票科，再由二级平台下派给作为三级平台的基层车队，然后进行调查、核实、处理，形成相互结合、递阶控制的管理体制。
高效、顺畅的工作流程能够有效地理顺各项工作从开始处理到圆满完成的过程，从而也保证了工作的质量。二级平台的建立，保证了业务受理、下派、处理、反馈及信息更新传递等方面的明朗和高效化，从而确保客服中心的服务品质。
3、岗位职责明确化
“分工”是客服中心运转的机制。集团服务质量处负责对客服中心的管理，由一名副处长主抓日常工作，一名管理负责每月的考核。客服中心日常负责转办市政府12345热线、建委12319及新闻各类报道的统计考核；负责群众来信、来访的接待受理；负责对各公司投诉的受理计考核；还负责网上受理市民查询、投诉及情况反映。客服中心各项具体工作按《客服中心岗位职责及要求》的规定执行。良好的分工模式能够在加强协作的基础上，锻造出一支高效、团结的工作团队。
4、服务效率高效化
“效率”是客服中心运营的原则。提升热线接听率，提高服务效率，达到效率最大化是客服中心追求的目标。新客服中心的计算机系统将线路查询、政策咨询、投诉受理、建议表扬等业务进行了整合，建立起了高效快捷的计算机查询管理系统。通过使用新系统，每名话务员的平均接线效率提高了50%至60%。这样不仅提高了话务员的工作效率，而且也提升了乘客对公交服务的满意度。
96196客服中心努力打造自身的热线服务文化，形成了一套有特色的热线文化：
●服务宗旨：
服务百姓，方便出行
●服务理念：
市民乘客出行的第一向导
公交服务提升的有声阶梯
●服务形象：
声音亲和 语言规范 业务熟练 行动迅速
●品牌词：
96196出行好帮手
●目标：
高品质的服务 高素质的队伍
专业化的管理 规范化的流程
●口号：
我们的微笑让您听到
您的微笑由我们创造
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