96196客服中心成立于2009年9月16日，是在原公交热线基础上成立的。客服中心24小时为市民乘客提供服务，其中6:00—22:00为人工服务，22:00至次日6:00为自助语音服务，实行隔日勤梯形班制。客服中心现有话务员46人，其中党员3名，全部为女性，大专以上学历，平均年龄28岁。

    随着公交集团全产业的深入发展，2015年7月96196热线在原 96196-1公交服务的基础上升级扩容，开通了 96196-2公众停车服务、96196-3汽车租赁服务。从单一的服务乘客向服务集团产业转变。

    2019年，客服中心依托市公交集团车辆线路等信息资源成立了志愿服务岗——蓝鸽岗，先后参加了解放桥开启，走进校园、社区、场站等多项志愿服务活动，积极宣传公交文化，全力打造公交服务品牌。

    目前，客服中心在原有基础上，采用最新的语音通信集成数据网络技术为硬件设施基础，以互联网协议为标准，以业务系统、地图导乘系统、信息发布系统、大屏幕监控系统、公仆热线会议系统、知识库系统、微信公众号客服系统为辐射，形成完整的、多方位的、闭环的管理系统综合体。日均接听量2500通，接通率达到95%以上，业务量2800个。主要业务范围是线路咨询、投诉、表扬、建议等。同时先后与8890热线、运管局热线，天津电台《行风坐标》《公仆热线》等栏目进行业务对接，进一步为市民提供公交服务。话务员根据业务类别形成工单，由专职人员对工单下派、审核、回访，及时、高效办理转派工单。客服中心对乘客承诺“二日回复、四日办结”。

    客服中心成立十余年来，始终秉承“声音传递真情，服务百姓出行”的服务宗旨，“高品质的服务、高素质的队伍、专业化的管理、规范化的流程”为服务目标，坚持为市民乘客提供方便、快捷的咨询服务和有效畅通的监督渠道，先后荣获全国总工会颁发的“全国五一巾帼标兵岗”、天津市总工会颁发的“天津市女职工建功立业示范岗”、共青团天津市委员会颁发的“青年文明号”等十余项荣誉。