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96196客服中心简介

 

96196客服中心成立于2009916日, 24小时为市民乘客提供服务,其中600-2200为人工服务,22:00-次日6:00为自助语音服务,实行隔日勤梯形班制。客服中心现有话务员44人,全部为大专以上学历,女性,平均年龄28岁,其中党员2名。


客服中心采用先进的技术手段,引进30B+D系统设备,同时具备呼入呼出以及七方通话功能,日均话务量3000通,接通率达到90%以上,日均业务量2800个。主要业务范围是线路咨询、投诉、表扬、建议等。同时先后与8890热线、12319城建热线、客管办热线、行风坐标、公仆热线进行业务对接,进一步为市民提供公交服务。话务员根据业务类别形成工单,由专职人员对工单下派、审核、回访,及时、高效办理转派工单。客服中心对乘客承诺“三日回复、五日办结”。

随着公交集团全产业的深入发展, 2015796196热线在原96196-1公交服务的基础上升级扩容,开通了96196-2公众停车服务、96196-3汽车租赁服务。从单一的服务乘客向服务集团产业转变,真正意义上形成了公交集团的客服中心。

多年来,客服中心先后荣获全国总工会颁发的“全国五一巾帼标兵岗”、天津市总工会颁发的“天津市女职工建功立业示范岗”、共青团天津市委员会颁发的“青年文明号”等十余项荣誉。

         客服中心这支年轻的队伍始终秉承“声音传递真情,服务百姓出行”的服务宗旨,以“高品质的服务 高素质的队伍 专业化的管理 规范化的流程”为服务目标,坚持为市民乘客提供方便、快捷的咨询服务和有效畅通的监督渠道,积极宣传公交文化,全力打造公交服务品牌。





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